Empatía 2.0 versus metodología 2.0

Cualquier profesional del marketing digital -o del social media, como se prefiera- deberá de asentar sus bases sobre dos pilares fundamentales, y por orden de importancia:

• técnica y metodología en comunicación;
• conocimiento de la tecnologías (herramientas).

Todos los profesionales del sector estarán de acuerdo con esta afirmación. Sin embargo, en no pocas ocasiones la observación directa de casos de éxito (léase aquí no grandes marcas con grandes masas de seguidores sino pequeñas y desconocidas startups que generan y ganan relevancia y reputación gracias a Internet) insisten en demostrarnos que la clave no está ni en esa metodología ni en la tecnología. La clave está en la empatía.

Una marca que es capaz de enamorar y enamorarse de su público, de su segmento objetivo, que convierte a éste en personas que se emocionan y que se emociona con esas personas tiene todos los números para dar en el clavo en su estrategia de comunicación digital.

La metodología nos enseña que el plan de comunicación digital debe ser la extensión del plan de marketing general de la empresa, de hecho es el documento que desarrolla el cómo se trasladan las políticas de ventas de la compañía a los medios digitales.

Ocurre de manera habitual que las empresas, maestras en sus quehaceres, no tienen experiencia ni conocimientos y los errores generan situaciones de crisis de imagen que pueden manchar gravemente la reputación de sus marcas. Nos encontramos muy a menudo el me-lo-hago-yo-mismo que deriva en situaciones inverosímiles en un mostrador real. Pero seríamos injustos si no reconociéramos que entre la maraña de despropósitos surgen verdaderas joyas de la comunicación que generan verdaderos casos de referencia y ejemplos a seguir y analizar.

Y la clave está siempre en la empatía. La empatía que transmiten además los valores de la organización y que incitan al uso o consumo de sus productos o servicios, sean estos públicos o privados.

Al final, el buen profesional de la comunicación digital borda su quehacer enfocando lo aprendido y la experiencia hacia buscar y encontrar esa clave empática entre la marca que le ha confiado su nombre y se ha puesto en sus manos y su público objetivo.

En las redes sociales, como en el mundo de las ventas tradicionales, no hay claves secretas, no hay éxito inmediato (y cuando lo parece, dura lo que dura una Navidad o una Semana Santa, unos cuantos días o a lo sumo unas pocas semanas). Pero el éxito duradero es otra cosa. La relación que se fortalece entre marca y usuario genera fidelidad y hace crecer a la organización. Eso es lo que buscamos como profesionales. Y para conseguirlo perseguimos esa empatía 2.0.

(Nota, qué entendemos por caso de éxito en nexcomunica: cuando una marca desconocida o de ámbito muy reducido es capaz de, gracias a los medios digitales, hacer crecer su segmento, generar interés más allá de sus objetivos iniciales. Por ejemplo, que CocaCola tenga cinco millones de seguidores NO es un caso de éxito, es el mínimo deseable; que Brandia TV alcance la relevancia y reputación que está alcanzando, dentro y fuera de nuestras fronteras, eso sí es un caso de éxito.)